1. Порядок дій

Кілька років тому я прийшла на фарбування в салон. Салон був з числа тих, де позиції в прайсі можна порівняти з перельотом до Парижа. Це було одне з кращих фарбувань на моїй пам'яті, але ейфорія швидко закінчилася. Адміністратор назвала суму в два рази більша за ту, що лежала у мене в гаманці. Я тут же представила, як до ошатному входу за ошатною мною під'їжджає обшарпаний міліцейський воронок з гратами - і мало не зомліла чи то від страху, чи то від сорому. На питання «за що ?!» отримала відповідь: виявляється, майстер зробила мені «змивку» попередньої фарби, не попередивши, що це окрема процедура, яка стоїть додатково ХХХХ рублів.

У таких ситуаціях одні вибирають гучний скандал, інші готові залишитися в лагідних дурнях, аби не псувати настрій, і лише нечисленні треті в стані спокійно і впевнено відстоювати свої права. Але не думаю, що це тому, що спокій і впевнена наполегливість - такий вже рідкісний дар. Швидше - тому, що ми просто не знаємо ні цих прав, ні правильної стратегії поведінки в нештатної ситуації.

Давайте розбиратися - раптом знадобиться? :)

- волосся вийшли не того відтінку, який, ви просили, а брови - не тієї форми (невідповідність послуги з умовами договору);

- випрямлення НЕ випрямилася, а хімічна завивка НЕ завілась (невідповідність цілям, для яких послуга такого роду звичайно використовується);

- гель-лак або нарощені нігті не протрималися і трьох днів;

- волосся почало випадати, обламалися по довжині, хімічний пілінг викликав появу рубців, і т.д.,

то, згідно зі ст. 29 «Закону про захист прав споживачів» (далі - ЗПП) ви маєте право вимагати:

• безоплатного усунення недоліків (упродовж розумного строку, який ви призначаєте самостійно - ст. 30);
• повторного надання послуги;
• зменшення її ціни або відшкодування витрат по виправленню недоліків (протягом 10 днів з моменту пред'явлення - п.1., ст.31);
• маєте право відмовитися від виконання договору, повернути сплачені гроші і вимагати повного відшкодування збитків (теж десять днів).

... Якщо ви виявили недоліки будинку, наприклад, після того, як вимили голову. Чи не зорієнтувалися на місці або - досить частий випадок - отримали сповільнену алергічну реакцію.

Нічого страшного, пред'являти вимоги можна, якщо вони виявлені в розумний строк (п. 3 ст. 29 ЗПП). Доведеться надати суду докази, що наслідки з'явилися через неякісне надання послуг, а не інших причин. У випадку з алергією - доведеться довести, що вона виникла саме через фарбування, а не з якої-небудь іншої (п. 4 ст. 29). ось приклад успішного і безуспішного рішення по аналогічній справі. У першому випадку судово-медичне дослідження підтвердило, що хімічний опік, можливо, заподіяна при використанні фарби для волосся, в результаті її неправильного розведення або індивідуальної непереносимості компонентів. (Наслідки можуть розвинутися і через 12-48 годин після фарбування.) У другому випадку - експертна комісія не змогла назвати точні причини виникнення алопеції. Було дуже багато можливих чинників, і встановити ступінь впливу процедури на розвиток алопеції не виявилося можливим.

До речі, мало хто знає, що перед фарбуванням волосся в салоні зобов'язані завжди робити біологічну пробу на чутливість (п.21 «Правил побутового обслуговування населення» від 15.08.1997г. № 1025). Суд навіть не бере до уваги доводи про те, що раніше фарбування вироблялося тією ж фарбою без наслідків, тому що партії поставки могли бути різними.

... Якщо у вас немає квитанції про оплату ...

Теж не смертельно. Доказом того, що неякісну послугу зробили саме в цьому салоні, можуть бути аудіозаписи, показання свідків (цього не заперечує перукар, вас підвозив чоловік? - цього достатньо), висновки експертів, письмові та інші докази - наприклад, скарга в книзі відгуків і пропозицій, ваша запис на конкретний час в книзі обліку відвідувачів.

... Якщо вам занесли інфекцію, некоректно ввели філлер, ви отримали опік - тобто вам заподіяли шкоду ...

У цьому випадку наявність договірних відносин зовсім не має значення! Право вимагати відшкодування шкоди визнається за кожним потерпілим (ч. 2 ст. 14 ЗПП). Важливо якомога раніше зафіксувати його заподіяння медичною довідкою, висновком експерта, можна - ще й листуванням по електронній пошті з представниками салону. Зібрати чеки на ліки та інші витрати на лікування. З приводу останніх потрібно мати на увазі - не всі можуть бути визнані судом необхідними. Розщеплення гіалуронової кислоти - да , Процедури по відновленню якості волосся - немає (носять рекомендаційний, а не обов'язковий характер).

... Якщо вам відмовляють, посилаючись на те, що ви самі повинні були розуміти - нарощування волосся може привести до їхнього випадання, а пілінг - до гіперпігментації.

Це не повинно вас бентежити. Ви могли нічого не чути про процедуру для волосся до того, як прийшли в салон - закон виходить з того, що у вас були відсутні спеціальні знання про послугу і її можливі наслідки (п. 4 ст. 12 ЗПП). А ось якщо виконавець не надав всю достовірну інформацію про послугу, він відповідає за шкоду, яка цим заподіяв, якщо не зможе довести зворотне.

Випадок з практики : Суд визнав, що до Ємельянової М.С. не була доведена інформація про послугу татуаж повік, хоча в пам'ятці, з якої майстер нібито познайомила позивача, було зазначено, що протягом тижня після процедури необхідно утриматися від перебування на сонці. Однак, в липні, коли був зроблений татуаж, дотримання цього правила було фактично неможливо.

... Якщо шкоди для здоров'я немає, але після процедури ви отримали такий результат, що хочеться купити пістолет ...

Майже в будь-якому випадку ви можете розраховувати на відшкодування моральної шкоди (ви засмучені своїм зовнішнім виглядом, випробували стрес, довелося змінити імідж, вам заподіяли біль, відпочинок або весілля виявилися зіпсовані, довелося витрачати час на прийом лікаря і т.п.) Правда, якщо не відбулося чогось зовсім вже незвичайного, на велику суму краще не розраховувати, найбільш реальні цифри від п'яти до десяти неоподатковуваних мінімумів доходів громадян.

Важливо: компенсація моральної шкоди не залежить від відшкодування майнової та понесених збитків (ст. 15 ЗПП), достатньо довести, що виконавець винен. Всім знайомий приклад (правда, з області продажу товарів, а не надання послуг) - Вівіан Уорд у фільмі «Красуня» не пустили в «занадто дорогої» для неї магазин. Якби вона зняла відмову на відео - отримала б грошей ще на одну спідницю)

Приклад з життя - Сафіна С.А. прийшла в перукарню для фарбування коренів. Майстер не запитала, чим були пофарбовані волосся в останній раз, просто завдала склад. В процесі змивання фарби волосся посікли і відпали майже по всій довжині - були до плечей, стали - довжиною 5 мм. До медичної установи для встановлення обсягу заподіяної шкоди Сафіна С.А. не вернулась, тому їй було відмовлено у стягненні матеріальної шкоди. Тільки компенсація моральної шкоди.

... Якщо на початку або в середині процедури ви зрозуміли, що продовжувати не хочете - не зможете витерпіти сеанс фотоепіляції, або майстер двічі порізав кутикулу, і ви припускаєте, що нічого доброго з цього вже не вийде ...

Ви маєте право відмовитися від виконання договору надання послуг в будь-який час, за умови оплати фактично понесених витрат виконавця (ст. 32 ЗПП). Тобто, можна заплатити тільки за ту кількість фото-спалахів, яке терпіли, а не за всю процедуру цілком. Або - за обробку двох пальців, а не десяти :) (дружно привітайте людини, який одного разу зробив таку помилку і під гнітом адміністратора: «Ну це ж ви відмовилися» роззув свій гаманець))).

... Якщо ефект від процедури виражений занадто слабо ...

На перемогу можна розраховувати тільки в рідкісних випадках. Позивачка звернулася до суду , Вказавши, що їй була надана послуга по ін'єкційної контурної пластики в зоні носо-губних складок. Вона дотримувалася всі лікарські рекомендації, але ефект, з її точки зору, виявився нульовим. Суд відмовив у задоволенні вимог, беручи до уваги фотографії, судячи з яких ефект від проведеної процедури є.

Інша ситуація. Татуаж століття вийшов світло-сірого кольору. позивачка наполягала , Що до неї не було доведено інформацію про те, що для досягнення ефекту, про який домовлялися сторони, буде потрібно корекція, тобто фактично повторна процедура татуажу. Доказів, які б свідчили про те, що їй було обрано саме чорний колір, суду не було представлено. Але якби це було так, послуга послуга була б визнана має недоліки. Салону належало або попередити про необхідність двох окремо оплачуваних процедур, або, озвучивши досягнення певного результату - виробляти стільки маніпуляцій, скільки для цього потрібно (як в стоматології: при лікуванні пульпіту буває потрібно повтороно відвідування лікаря).

... Якщо при оплаті назвали суму, до якої ви не були готові. Фарбування за 5000 перетворилося в 6000 + нескінченність.

Салон не має права підвищити ціни, які твердо зафіксовані в прайс-листі. Коли вони дані приблизно, наприклад, фарбування від 3500 руб. - майстер зобов'язаний в процесі питати вашу згоду на кожну дію, збільшує цю цифру. Якщо тільки на касі ви дізналися, що побаловали себе глибоко відновлює маскою за 1000 руб., І довжина волосся, бінго, додає +30% до ціни - можете сміливо не оплачувати їх. Згідно п. 3 ст. 33 ЗПП: «Виконавець, своєчасно не попередив споживача про необхідність перевищення приблизного кошторису, зобов'язаний виконати договір, зберігаючи право на оплату послуги в межах приблизного кошторису».

... Якщо салон наполягає на тому, що без «додаткового» процедури основна була б неможлива. Перед тим як пофарбувати волосся в світлий відтінок майстер зробив «змивку» темного (як в тому самому моєму випадку).

Не можна обумовлювати набуття одних послуг обов'язковим придбанням інших (п. 2 ст. 16 ЗПП). Майстер повинен був попередити - щоб зробити те, що ви хочете, потрібно провести ось таку маніпуляцію, її ціна - N рублів. Чи не ваші проблеми, якщо він цього не зробив, платити ви не зобов'язані (ст. 33 ЗПП).

До речі, за змістом тієї ж статті, SPA-програми теж виходять як би злегка «поза законом» (колеги юристи, як вважаєте?). Тобто в «Божественне шоколадне обгортання» входить пілінг, скраб, масаж і саме обгортання, ви цілком можете попросити виконати вам тільки масаж без пілінгу і всього іншого божественного. За нижчою, природно, ціною. І вам не мають права відмовити.

... Якщо ви відмовляєтеся платити за неякісну або «приписаних» послугу, а вам загрожують поліцією ...

Висловіть всі грані свого невдоволення в «Книзі відгуків і пропозицій» і спокійно йдіть. Поліція не має права втручатися в цивільно-правові відносини-) Нехай спробують звернутися до суду, маючи на руках вашу претензію.

... Якщо фарбою або лаком для нігтів вам забруднили плаття ...

Те зобов'язані відшкодувати шкоду вашому майну в повному обсязі (п. 1 ст. 14). Як мінімум - оплатити хімчистку. Але якщо пощастило, і на річ зберігся чек, можна повернути її вартість за вирахуванням ступеня зносу. приблизно за таким подобою .

Порядок дій

1. Найголовніше і важливе. Щоб висловити свою претензію, вам не потрібні свідки, які підтвердять, що до походу в цей салон ви були високої блондинкою - а стали пухленької брюнеткою виключно з їхньої вини. На цьому етапі вам також не потрібна ніяка експертиза. Досить просто сказати: «Колір, який вийшов, - не той холодний блонд, про який я мріяла і який мені обіцяв майстер». Послуга вважається виконаним з недоліком, якщо вона не відповідає, в тому числі, з умовами договору. Чи можна вважати «не той відтінок», що не відповідає умовам договору? На два юриста буде три думки, але я вважаю, що так.

2. У цей момент у адміністратора або власника салону є два варіанти поведінки. Перший - вчасно зметикувати, що ви відразу усно даєте зрозуміти, що зробити з вас дуру не вийде і за такою-то статті вам зобов'язані (далі по тексту), і тут же запропонувати варіанти вирішення проблеми. (До речі, у багатьох правильних салонах так і зроблять. Скандали їм не потрібні.) Другий - впертися і сказати вам, що «все так і було», «колір ідеальний, а у вас - дальтонізм» і «ви самі прийшли сюди в плаття , заляпані лаком ». Якщо зрозуміло, що далі розмовляти марно і салон не хоче йти назустріч, краще попросити квитанцію про оплату послуги. Як тільки ви сідаєте в крісло до перукаря в салоні, ви укладаєте договір надання послуги, і факт його укладення підтверджує квитанція. Незважаючи на обов'язок її видавати (п.1 ст. 5 ФЗ від 22.05.2003 N 54-ФЗ), цього майже ніколи не роблять. Попросіть, нехай впишуть все надані послуги, їх вартість та ПІБ майстра (до речі, тут може виявитися, що працівник не був у штаті, а працював, як ІП).

3. Напишіть претензію в двох примірниках - ось зразок . Перший вручається керівнику або іншій посадовій особі, на другому ставиться дата отримання, ПІБ, посада і розпис особи, яка прийняла заяву - він залишається у вас. Якщо представники салону відмовляються прийняти претензію, її потрібно відправити поштою рекомендованим листом з описом вкладення та з повідомленням про вручення. Судячи з практики моїх колег, коли претензія добре обгрунтована, організації йдуть по мирному сценарію.

4. Якщо протягом 10 днів реакції не послідувало, можна звернутися в Росспоживнагляд, прокуратуру чи суд. Але перед тим, як це зробити, дайте собі відповідь на кілька запитань: а) наскільки значним був збиток і чи будуть ваші зусилля по його компенсації відповідні? б) Чого ви хочете досягти? Не дати себе обдурити? Отримати з салону гроші? Запобігти шкоду, яку вони можуть нанести іншим? Від цього залежить, куди звертатися.

Для прикладу - середньостатистична ситуація. Ціна питання - 10 000 - 15 000 рублів, ви хочете повернути сплачене і компенсувати моральну шкоду. Звертатися до юриста невигідно - ціна його послуг більше суми, яка може бути стягнена з сторони, що програла. Щоб звернутися до суду самостійно (навіть за місцем проживання), потрібно бути готовим прийти туди кілька разів: для подання позовної заяви, для участі в судовому засіданні, отримання рішення суду, і потім - через місяць для отримання виконавчого листа. Ще вам, можливо, доведеться похід в підрозділ приставів виконавців, і не один. У суді буде потрібно представити докази факту заподіяння шкоди, його розміру і того, що він заподіяно діями відповідача. Тобто, доведеться провести експертизу за свій рахунок (її ціна може бути рівнозначна тій, що ви хочете повернути). І це при тому, що суд, швидше за все, призначить ще одну, судову експертизу. Якщо виграє відповідач - підете в мінус, даремно витратите час і нерви.

5. Йти до суду має сенс, якщо розмір збитку для вас суттєвий, а заподіяння шкоди легко довести. Наприклад, в область міжбрів'я була введена гіалуронова кислота. На наступний день вона «мігрувала», а зона уколів хворіла, з'явилася гематома. Офіційний представник виробника препарату дав висновок - неправильно вибрана методика, потрібно процедура по нейтралізації наслідків. Аналізуючи ситуацію - до фахівця вам в будь-якому випадку довелося б звернутися, вводити «антидот» - теж, чому б не стягнути збиток? Суд з високим ступенем ймовірності підтримає вас, і в даному конкретному випадку - підтримав . Позовну заяву складається так , приклад бланка .

6. В інших випадках можна і потрібно звернутися в Росспоживнагляд. тут і тут (Управління по суб'єктах Федерації) це можна зробити, не встаючи з дивана. Докласти всі докази, які у вас є - фотографії, які ви показували майстру, фотографії результату, медичні довідки, чеки, які доводять виправлення процедури в іншому салоні, аудіозаписи. За загальним правилом? вам повинні відповісти протягом 30 днів з дня реєстрації звернення.

Навіщо це робити? По-перше, раптом буде видано припис про усунення порушень ваших вимог - отримаєте результат з мінімальною затратою сил. По-друге, Росспоживнагляд проводить позапланові перевірки, що для власників салону може бути вельми і вельми неприємно. Це може скінчитися залученням до адміністративної відповідальності і відкликанням ліцензії (якщо, наприклад, салон надає косметологічні послуги медичного характеру). Мета благородна - щоб не нашкодили іншим. Підприємці звикли, що більшість обдурених не відстоює своїх прав і все сходить з рук. Навіть негативні відгуки в інтернеті мають дію не на всіх - смішно говорити, але навіть перевірено на особистому досвіді з масажем .

7. Если Росспоживнагляду мовчить або відповідає так, что напрошуються певні Висновки, можна Скласти Звернення до Прокуратури. За Москві в електронній виде - вісь сюди , За зразок можна взяти таку форму. З питань заподіяння шкоди здоров'ю косметологічними послугами, який носять медичний характер і вимагають ліцензії (масаж обличчя, чистка, татуаж, інвазивні, апаратні процедури і.т.д.), можна звернутися до контролюючого органу - місцевий Департамент охорони здоров'я .

Для себе я вирішила, що про всяк випадок перед відповідальними процедурами і відвідуванням незнайомого салону буду робити диктофонний запис розмови з майстром. Так, для суду потрібні додаткові клопоти: щоб аудіозапис взяли в якості доказу, потрібна експертиза або навіть дві. Одна - з розшифровкою тексту, інша - яка встановлює, що це говориш ти, а це ось - майстер. Але сам факт наявності такого запису буде мати якийсь вагу в конфліктних ситуаціях «невеликого ступеня тяжкості».

І ще я маю намір з цього часу уважно читати пам'ятки, інформаційні згоди і задавати всі питання, які тільки можуть виникнути. Без всяких «незручно» і «в такому красивому салоні все зроблять відмінно». А якщо не зроблять? ..

А які у вас були випадки невдалого відвідування салону? І чим закінчилося тоді справа?

PS. У наступних випусках рубрики «Куточок розсердженого клієнта» - про права споживача при покупці косметичної продукції.

Фото: Васил Германов для журналу 12Mag .

Читайте також:

Зупиніть музику! Куточок розсердженого клієнта

Як я стала брюнеткою. випадково

Які уколи краси для обличчя вибрати?

Проблемна шкіра? Лікувальна косметика допоможе позбутися від акне

Відгуки про лазерної епіляції: воно того варте?

Накладні вії: огляд

Огляд гелів для брів: відгуки