1. Важливість першого враження
2. Завдання вступу в контакт
3. Привернути увагу клієнта
4. Вхід
5. зацікавити клієнта
6. Задати питання
7. Інструменти для налагодження контакту
8. Робочий скрипт продажів
9. Інтонація, Емоції, Харизма
10. невербаліка
11. Зовнішній вигляд продавця

Встановлення контакту з клієнтом (вступ в контакт, встановлення зв'язку , Налагодження контакту) - це самий початок діалогу з клієнтом. Як правило це перший з п'яти етапів продажів , Хоча іноді перед ним ставлять етап підготовки . Його роль в техніці продажів дуже велика, у багатьох типах продажів без встановлення контакту неможливий подальший взаємодія з клієнтом і як наслідок сам продаж.

Важливість першого враження

Думка про співрозмовника людина формує в перші секунди діалогу, і в подальшому спілкуванні людський мозок шукає зачіпки щоб зміцнити і підтвердити цю думку. Тому перше враження дуже стійко і, якщо воно сформоване неправильно його складно змінити. У продажах ефект першого враження має величезну роль, втративши довіру (увага, авторитет) клієнта відразу, повернути його практично неможливо. При цьому важливо пам'ятати, що в момент встановлення контакту, клієнт несвідомо налаштований проти спілкування з продавцем. Саме тому встановлення контакту в продажах є самим відрепетируваним етапом. Продавець повинен продумати і довести до досконалості абсолютно все - кожне слово, кожну інтонацію, зовнішній вигляд, міміку і жести.

Завдання вступу в контакт

Давайте розберемо які завдання переслідуються на етапі встановлення контакту. У продажах є принцип «все люблять купувати, але ніхто не любить, коли їм продають». Дійсно у клієнтів на підсвідомому рівні продавець асоціюється з особою, зацікавленою йому продати, то що вигідно йому, а не клієнтові. Тому багато покупців хочуть розібратися і прийняти рішення, самостійно не вдаючись до допомоги, осіб, які можуть порадити не те. Це перший бар'єр, який необхідно подолати продавцю. Дуже часто продавець чує фразу типу «мені нічого не треба» або «не треба я сам» і т.п. Тому завдання при встановленні контакту стоять наступні:

• привернути увагу (вступити в діалог) - це просто мовна фішка, з якої ви налагоджуєте контакт;
• представитися, дати клієнту зрозуміти хто ти і навіщо ти встановлюєш діалог з клієнтом;
• зацікавити, надати значимість спілкування з продавцем, створити інформаційний привід для спілкування;
• Задати питання;

По мимо вищеописаних пунктів перед продавцем варто понад завдання - сподобатися клієнту. Досягнувши цих цілей вам буде набагато простіше йти за такими етапами продажів і успішно завершити операцію.

Привернути увагу клієнта

Привернути увагу - це значить підійти до клієнта й змусити його з вами вести діалог. Діалог у продажу дуже важливий. Хороший продавець каже при продажу тільки 20% часу інше покупець. Приклади наводити не буду так як вони будуть для кожного типу продажів сильно відрізнятися. Але є загальні правила: посміхайтеся, використовуйте відкриті пози, перебуваєте на «безпечному» відстані від клієнта (зазвичай 1,5 метра), дивіться в очі, говорите в тому ж темпі, як і клієнт, використовуйте міміку і жести.

Продавець насамперед продає спочатку себе, а потім вже товар і компанію. І щоб продати себе ви повинні бути цікаві клієнту. Тому не вітаються шаблонні фрази які клієнт чув уже від багатьох продавців, типу: «вам що ні будь підказати» або «я представляю компанію ...... ..». Ви повинні відрізнятися від інших, дана тема добре розкрита в книзі «Ні спасибі, я просто дивлюся». У будь-якому випадку ви повинні побудувати вітання так щоб клієнт щось сказав, то є вступив в діалог.

Вхід

Начебто все просто, але багато продавців не подаються і зовсім рідко хто питає, як звуть клієнта (якщо мова йде про роздріб, зрозуміло, що в b2b продажах без цього взагалі нічого не продаси). Називаючи своє ім'я людині, ти показуєш, що ти йому довіряєш, у багатьох культурах не бути це знак неповаги. Крім того, ти стаєш не просто продавцем, а людиною. І якщо продавцеві люди не довіряють, то людині цілком. При цьому не робіть вітання шаблоном: «добрий день, мене звати Вася, я продавець», це означає не надавати значення своєму імені. У клієнта потрібно дізнатися, як до нього краще звертатися. Надалі діалозі обов'язково називайте його по імені, все люблять своє ім'я і людям приємно, коли до них звертаються по імені.

Важливо дати зрозуміти клієнтові:

1. Хто ви
2. Яку компанію ви уявляєте, про що піде розмова

Я настійно рекомендую не замовчувати яку компанію ви представляєте. Це як мінімум не добре по відношенню до клієнта. Брехня не найкращий фундамент для довірчих відносин. Тому не брешіть клієнту, нехай краще вам відразу скажуть, що це не цікаво. Нічого страшного, ви швидше продасте якщо будете шукати клієнта, а не намагатися продати тому, хто не хоче.

зацікавити клієнта

Ви повинні зацікавити людину, він повинен захотіти отримати у вас консультацію. Якщо цього не відбулося після привітання та подання, ви повинні зробити перехід від знайомства до безпосередньо товару. У перших фразах можна не говорити про товар, то зараз потрібно в будь-якому випадку почати, так як попереду наступний етап - виявлення потреб клієнта .

Для того щоб викликати інтерес у клієнта є різні способи. Можна розповісти про акцію, можна сказати що у вас унікальний товар і у нього немає аналогів. Можна відразу запропонувати клієнтові економити. Ви повинні знати сильні сторони свого продукту і повинні чітко розуміти, що ви можете запропонувати. Наприклад, ви продаєте дуже дорогі ножі, які не вимагають заточування. Можна запитати у клієнта - а ви знаєте скільки людина витрачає часу на заточку ножів? І якщо для клієнта це цікава тема для розмови, він зацікавиться, якщо немає, то немає.

Головне пам'ятайте - якщо ви працюєте в продажах, вам доведеться чути відмови. Причому набагато частіше ніж укладати угоди і важливо вміти з них витягувати уроки. Звертайте увагу на реакцію клієнта на ваші слова, якщо ви бачите, що ви не зацікавлює людей міняйте формулювання і придумуйте інші способи вступу в контакт.

Задати питання

Цей пункт багато продавців не беруть до уваги, хоча він стратегічно він має величезну вагу в налагодженні контакту. Часто продавець відразу видає клієнту довгий монолог, який промовляє, швидко не давши клієнту вставити слово. І після цього почувши заперечення, продавець втрачається і не знає, що сказати. Все контакт втрачено. Для того щоб такого не відбувалося, намагайтеся відразу розвивати діалог з клієнтом, задаючи правильні питання. На цій стадії не можна ставити питання, на які клієнт може сказати «ні», тому використовуйте альтернативні питання, відкриті питання (якщо вони доречні) або питання на які клієнт точно скаже так.

Інструменти для налагодження контакту

Для ефективного вступу в контакт з клієнтом потрібно провести багато роботи над собою. Повторю ще раз: встановлення контакту - це найбільш підготовлений і відрепетируваною етап продажів. Ось що вам необхідно підготувати.

Робочий скрипт продажів

Мовна фішка - це фраза з якої ви звертаєтеся до клієнта. Тут не повинно бути імпровізації, ви повинні чітко знати, що ви скажіть. Крім того, у вас повинні бути сформовані і відрепетирували відповіді на найчастіші заперечення клієнтів при встановленні контакту. А повірте - ці заперечення будуть виникати в більшості випадків, це своєрідний захисний механізм клієнта. Він зашитий в наше несвідоме, тому не турбуйтеся, все що потрібно це бути підготовленим і знати, що ви говорити.

Уникайте в мовному модулі слів «у нас», «в нашому" не протиставляйте вашу компанію і клієнта. Ви не на рингу, ви повинні бути союзниками, навпаки відразу формуйте думку що ви будете тепер разом завжди.

Видаляйте з скрипта все слова, прибравши які сенс не зміниться. Спрощуйте скрипт продажів , Використовуйте сильні слова. вивчіть що таке слова тригери і намагайтеся використовувати їх вже при встановленні контакти.

Інтонація, Емоції, Харизма

Якщо ви добре знаєте, що говорити, то ваш мозок не буде витрачати сили на згадування правильного скрипта продажів і ви зможете повністю зосередитися на правильності виконання вашої ролі. Кожна ваша фраза повинна мати правильний емоційне забарвлення, в основному це досягається за рахунок - інтонації голосу, ритму і гучності. Рекомендую вивчити статтю про паравербаліку в продажах . Пам'ятайте про стратегічне завдання сподобатися клієнту. А хто в основному подобатися - впевнені, спокійні і сильні люди. Щоб справити враження такої людини вам слід якісно опрацювати інтонацію кожної фрази. Наведу приклад скрипта, яким можуть користуватися продавці в магазині:

Добрий день - голосно, чітко і впевнено. Коли буде вимовляти останні букви слова «день» можна злегка посміхнутися. Обов'язково потрібно зробити паузу, давши можливість клієнту вам відповісти.

Мене звуть Олексій, я фахівець, відділу побутової техніки - слова «я фахівець» потрібно виділити невеликими паузами і проговорити повільніше, інші слова постаратися вимовити трохи швидше як би мимохідь.

Ви собі товар вибираєте, чи в подарунок? - ця фраза повинна звучати не нав'язливо, як би мимохідь.

Відмінно, вам пощастило, що сьогодні зайшли в магазин, зараз сезонний розпродаж, давайте я задам Вам пару питання для того щоб підібрати для Вас найкращий варіант? - слова «відмінно», «вам пощастило», «розпродаж», «кращий варіант» потрібно вимовити голосніше ніж решта тексту, з посмішкою і позитивом. Ви повинні постаратися передати клієнту емоцію радості, тому фраза повинна звучати так щоб у клієнта піднялося настрій.

Хороший мовної модуль не пишеться в офісі, він допрацьовується в процесі продажів. Якщо вам потрібна допомога в його складанні рекомендую поставити запитання на нашому форумі продавців .

Перед тим як підходити до клієнта, налаштуйтеся емоційно. Вам потрібно бути максимально сконцентрованим на своїх емоціях, відкиньте все що на вас тисне - особисті проблеми, негативні емоції від попереднього контакту - все це не повинно вам заважати.

невербаліка

про невербальне спілкування в продажах говоритися дуже багато, тому не буду багато писати про всі тонкощі. Суть проста, мова тіла (міміка і жести) дуже важливий, і він є частиною вербального спілкування. Чи не вийти справити враження впевненої людини, якщо ви будете замкнуті зовні. В цьому плані простіше працювати в продажах по телефону, вас клієнт тільки чує, і ви можете всю увагу приділити правильній вимові. Якщо ви продаєте в живу, то працювати над своїм невербальною поведінкою потрібно буде дуже багато.

Зовнішній вигляд продавця

При всій очевидності даного пункту, багато продавців їм нехтують і одягаються, і виглядають як попало. Я зустрічав продажників від яких пахло потом, які були не причесаний і навіть з запахом алкоголю. Пам'ятайте, що правильний зовнішній вигляд доповнить ваш образ і допоможе вам, а не правильний завадить досягти поставлених цілей. Можна не любити правильно одягатися і добре виглядати, але заперечувати очевидні речі безглуздо. Для продавця правильний зовнішній вигляд - це гарантоване збільшення доходу. На жаль, тільки на ньому виїхати не вийти, але без нього сумно. Рекомендую вивчити статтю діловий етикет .

Встановлення контакту відео