Знайти серед кількох десятків тисяч косметологів того, кому можна довіряти, - зовсім не просто, ще важче - відкрито заговорити з незнайомою людиною про свої проблеми, навіть найделікатніших, і налагодити з ним зв'язок. Ми попросили експертів розповісти про рефлексії клієнтів і неприпустимому поведінці косметологів.

Про ситуацію на ринку

Індустрія краси вважається однією з найбільш комерціалізованих, особливо сегмент косметології. За даними Росздоровнагляду, сьогодні в Росії ліцензіями на надання медпослуг в цьому сегменті має майже 7,5 тисячі організацій, що становить приблизно 13% від усіх установ російської охорони здоров'я. Сертифікат косметолога можна отримати при наявності диплома про вищу освіту за спеціальностями «лікувальна справа» або «педіатрія» з пройденим навчанням в ординатурі за профілем «косметологія» або володіючи лікарським сертифікатом по дерматовенерології і успішно закінчивши курси косметологів. Через це порахувати кількість практикуючих складно, однак, за даними моніторингу аналітичного центру Vademecum, в 2016 році в Росії практикували майже 34 тисячі косметологів. Серед них зустрічаються косметологи з інстаграма, що знімають в оренду кабінети або того гірше - так звані надомники. Тобто ризик потрапити до людини без адекватного медичного освіти сьогодні дійсно великий.

Про агресивну поведінку лікарів

Всякий раз візит до косметолога для клієнта пов'язана зі стурбованістю або невдоволенням своєю зовнішністю (акне, чорні точки або зморшки - у кожного своя проблема), тому його почуття на прийомі грають важливу роль. Клієнт приходить за реальною допомогою і вирішенням конкретних завдань, але часто чує коментарі з приводу речей, які його в принципі не турбували. «Ви ніколи не пробували епіляцію рук? У нас є хороший фахівець, приходьте! »,« Я дуже рекомендую вам курс хімічних пілінгів. Він як раз прибере всі ваші веснянки »,« Як часто ви робите ін'єкції? Багато в 19 років вже роблять »,« У вас явний гіпертонус жувальних м'язів, подивіться на своє обличчя. Воно тому у вас квадратне »,« Давайте вашу горбочок на носі Філер виправимо? »- патерналізм, присоромлений, звинувачення і вимагання грошей навіть найтоншими способами неприпустимо ні за яких обставин і розцінюється як непрофесіоналізм. Наприклад, пропозиція прибрати горбочок, через яку в дитинстві дражнили, повертає до забутим за багато років страхам і комплексам. А волосся на руках або веснянки може і зовсім ніколи не викликали дискомфорту, а після безтактні рад стали турбувати.

Щодо питань етики

Існує медична деонтологія - система моральних принципів, заснованих на повазі колег і пацієнтів. Хоч її і вивчають в медичних вузах, вона не має на увазі конкретного зводу правил в спілкуванні. «Запорука дотримання професійної етики в естетичної косметології - чітке розуміння ролі лікаря і пацієнта та їх здатність говорити один з одним, - каже Марія Мерекіна, лікар-дерматокосметолог Клініки сучасної косметології Юлії Щербатової. - Косметолог дивиться на проблему зовсім під іншим кутом, ніж пацієнт. На першій зустрічі ми завжди багато говоримо і задаємо питання (про алергію, перенесені операції, хронічні захворювання та інше). Максимально повний збір анамнезу дозволяє доктору запропонувати ефективну стратегію, адже будь-яка процедура має і свідчення, і протипоказання. Перша бесіда вимагає особливої ​​делікатності. Ми не орієнтуємося на якийсь стандарт краси за замовчуванням. Для деяких людей якесь недосконалість або, наприклад, новоутворення є невід'ємною частиною їх індивідуальності. До цього варто ставитися з повагою і тактом. Моє завдання - розповісти і пояснити, як пов'язані естетичні та косметологічні проблеми, які свідчення є до тих чи інших процедур і які можуть бути наслідки в найближчій або далекій перспективі. Я інформую пацієнта, але рішення завжди приймає він ».

До косметологів приходять найрізноманітніші клієнти, з різними побажаннями та очікуваннями, тому кожен доктор в якійсь мірі психолог. «Цілком можливо, що клієнт любить свої веснянки і його зовсім не турбують волосся на руках. Важливо добре пізнати людину, познайомитися з ним і тільки після цього можна пропонувати спектр послуг. Чому косметологи задають багато питань і пропонують різні процедури? Основна причина - зацікавленість в заробітку. Для зручності пацієнтів часто ми пропонуємо графік процедур і відвідувань, так формується розуміння курсу, за який вони платять і очікування того, що отримають в результаті. Коли косметолог працює з клієнтом, то цілком логічно поцікавитися, що людина хотіла б побачити в підсумку, що йому подобається або не подобається. Але є тип клієнтів, яким це дуже не подобається, особливо коли це відбувається на першій зустрічі. У них складається відчуття, що його змушують витратити більше грошей в салоні. Це питання тактики і делікатності », - пояснює Світлана Шіверская, лікар-дерматокосметолог салону« британо ».

Про психологічний чинник

Хтось може болісно відреагувати на питання про вік, хтось може вважати рекомендації косметолога дурістю, а хтось і зовсім образиться на пропозицію зробити додаткові процедури. Нерідко на прийом приходять чутливі люди, яких може поранити будь-яка критика, рада або пропозицію провести процедуру. Клієнт звертається за допомогою і тому уразливий, схильний рефлексувати, і косметолога не варто забувати про соціальну відповідальність ні на хвилину. «Можна з упевненістю говорити, що робота кваліфікованого косметолога пов'язана з глибоким розумінням психіки пацієнта, - розповідає Вадим мусик, психоаналітичний психотерапевт, кандидат IPA, лікар, психотерапевт клініки« Атлас ». - Адже на прийом можуть прийти люди, як бажаючі добре виглядати зважаючи на свою зрілої психічної організації, так і ті, хто патологічно прагне змінити своє обличчя заради якогось ідеалу. Грамотний фахівець з'ясує потреби пацієнта і запропонує оптимальний шлях вирішення проблеми, ні в якому разі не вдаючись до образи чи приниження. Але можлива й інша ситуація, коли пацієнт сам питає поради у косметолога. Тоді фахівець може, не провокуючи пацієнта, дати рекомендації і виконати процедури, які клієнт вибере самостійно. Звертаю увагу - саме те, що пацієнт захоче сам.

Кожному косметолога в своїй індивідуальній практиці необхідно розуміти, що існує цілий ряд психічних захворювань, якими з великою ймовірністю можуть страждати деякі клієнти. Такі захворювання можуть призводити до фатальних наслідків, а недосвідчений або самозакоханий косметолог може мимоволі підштовхнути такого клієнта на суїцид.

Існує розлад - дисморфофобія або тілесне дисморфическими розлад (Body Dysmorphic Disorder, скорочено BDD), при якому людина одержима незначним дефектом або особливістю свого тіла. Воно супроводжується високим ризиком суїциду в порівнянні з іншими психічними захворюваннями. За даними Американської психіатричної асоціації, частота суїцидів серед таких хворих в 45 разів вище, ніж у загальній популяції США. Це в два рази більше, ніж серед людей, які страждають депресією, і в три рази більше, ніж при біполярному розладі особистості. При зустрічі з такою людиною навіть невелике зауваження з приводу зовнішнього вигляду може спровокувати вулканообразную реакцію і зацикленість на цій деталі ».

Про типах клієнтів

Експерт Світлана Шіверская пропонує розділяти клієнтів за типами отримання інформації та виходячи з цього знаходити до кожного потрібний підхід. Є клієнти з так званим візуальним типом отримання інформації: вони завжди жестикулюють, їм потрібні виразні приклади до і після, презентація процедур і косметичних продуктів. Для клієнтів-візуалів важливі зовнішній вигляд майстра і обстановка навколо. Щоб бути почутим, косметолога варто використовувати «зорові» слова і вирази, наводити приклади і показувати свої роботи. Фрази «Ось, подивіться, як було і як стало», «Я пробувала цю процедуру сама і ви можете побачити результат на моїй шкірі», «Подивіться, яка цікава текстура у цього кошти» викличуть довіру.

Людям зі «слуховим» сприйняттям приносить величезне задоволення безпосереднє спілкування з майстром, фонова музика і можливість розслабитися. З таким типом пацієнтів завжди можна спілкуватися, для них важливі переваги і аргументи майстра на користь обраної процедури. Їм цікаво слухати різні історії, особливо про інших клієнтів.

Ще один з видів отримання інформації - нюх. Важлива і необхідна складова будь-якої тактильної або мануальної процедури. Косметолога слід дбати про комфортні своїх клієнтів і мінімізувати неприємні відчуття. У століття блогерів і вседоступність інформації існують пацієнти, які точно знають, яку процедуру хочуть, на якій косметиці і який результат неодмінно повинен бути. Це тип сприйняття через логічне обгрунтування. Тут між майстром і клієнтом працює мову цифр і графіків, логічних доказів і економічний розрахунок. Наприклад, їм буде цікавий склад засобів і те, як кожне з них працює, не буде зайвим озвучити статистику, вартість, а також аргументовано розповісти про значимість тієї чи іншої процедури.

Про довіру до косметолога

«Звичайно, кожен з представлених типів сприйняття інформації рідко існує в чистому вигляді. Косметолога варто спілкуватися і уважно спостерігати за своїми клієнтами. Якісна послуга буде сприяти довгим і взаємовигідним відносинами. Майстру необхідно орієнтуватися на тип людини і зрозуміти, чи можна запропонувати йому зараз додаткову послугу або варто почекати до того моменту, коли клієнт почне довіряти. Взагалі, в даному питанні величезну роль грає довіру до косметолога. Коли воно є, пацієнт легко погоджується і прислухається до думки майстра », - розповідає Світлана Шіверская.

Крім того, є люди, які схильні перебільшувати власні недоліки. «Кожна людина бачить себе в дзеркало щодня, так чи інакше звикаючи до недоліків або відкидаючи їх. Коли пацієнт приходить до лікаря-косметолога, він може перебільшувати свої недоліки і попросити змінити ту чи іншу частину до невпізнання, так як вважає, що саме так він досягне гармонії з собою, грунтуючись на стереотипах і визнаних канонах краси, - каже Маргарита Костенко, лікар дерматолог, косметолог, акушер-гінеколог клінік Star beauty Moscow і Rocket Clinic. - Випадок з моєї практики: до мене на прийом прийшла пацієнтка, впевнена, що їй необхідно збільшити вилиці, хоча гель на основі гіалуронової кислоти вже присутній в більш ніж необхідних кількостях. Моя задача була коректно відмовити і запропонувати їй альтернативні послуги, які збережуть природний контур обличчя. Ми підібрали процедуру c установкою ниток з насічками, які дозволили підняти м'які тканини і відновили овал обличчя. Після проведення всіх маніпуляцій на мене дивилися очі, повні подяки. Я змогла здійснити мрію даної пацієнтки і гармонізувати її риси обличчя, зберігши колишню фізіогноміку без втрати жіночності і унікальності ».

Завдання будь-якого косметолога як лікаря - зібрати всю необхідну інформацію про стан здоров'я та побажаннях клієнта, а також підібрати необхідне лікування. Будь-які взаємини повинні бути партнерськими. До планування візиту до речі запитати рекомендації у друзів або почитати відгуки в інтернеті. На прийомі пацієнт має право знати, які маніпуляції проводять з його шкірою, навіщо і що буде після, тому ніколи не соромтеся задавати питання і висловлювати свою точку зору.